Гости привыкли оставлять чаевые официанту, бариста, повару. Но офлайн-модель плохо переносится на доставку: страница заказа закрылась после его получения, а вместе с ней исчез шанс на чаевые и отзыв.
В результате даже очень довольный гость не возвращается к странице заказа: он уже ужинает, смотрит фильм, занимается своими делами. Если сценарий для чаевых не заложен заранее, чаевых просто не будет — не потому что гость жадный, а потому что вы не предложили ему удобный путь.
Как правильно предлагать гостю оставить чаевые?
В офлайне чаевые зависят от настроения, наличных (или площадок для безналичных чаевых) и того, заметил ли гость вообще момент для благодарности. В онлайне добавляется ещё один риск — интерфейс: есть ли опция чаевых, видна ли она, понятно ли, куда вернуться, если гость захочет отблагодарить?
Если сценарий не проработан, гость оставляет чаевые, если видит кнопку и не отвлекается в моменте. Цель современного сервиса — сделать наоборот: чаевые должны быть естественным финальным шагом удачного заказа, а не редким исключением.
Для этого нужно:
1. Показать такую возможность заранее. На этапе оформления гость должен понимать, что после доставки он может вернуться к заказу, оценить сервис и оставить чаевые.
2. Дать удобный путь назад. Когда заказ уже у гостя, у него должна быть история заказов в личном кабинете или приложении, понятная ссылка из SMS, письма или мессенджера, очевидные кнопки «Оценить», «Оставить отзыв», «Добавить чаевые».
Именно так построен сценарий в Smartofood: гость ещё во время оформления видит, что позже сможет вернуться и оценить заказ, а после доставки получает простую точку входа, где отзыв и чаевые — логичный последний шаг удачного опыта. Сервис изначально спроектирован с учетом того, что гость не возвращается сам на страницу заказа.
Важный момент: система не навязывает чаевые до оказания услуги, а предлагает вернуться, когда гость уже успел понять, доволен он или нет.
Почему для ресторана важно, чтобы гость оставлял чаевые?
Для владельца ресторана или службы доставки чаевые — это не только дополнительные деньги для сотрудников. Это:
· ежедневный маркер качества сервиса;
· инструмент удержания сильных курьеров и поваров;
· показатель того, насколько гостю зашёл именно сервис, а не только блюда.
Когда чаевые встроены в путь гостя и технологически удобны, команда видит прямую связь: чем внимательнее курьер, аккуратнее упаковка, точнее сроки, тем выше вероятность, что гость вернётся к заказу и отблагодарит. Кроме того, у сотрудников появляется ощущение справедливости: «если я стараюсь, гость точно знает, как сказать “спасибо”».
Это превращает чаевые из «приятной случайности» в прогнозируемую часть дохода сотрудника и инструмент HR-стратегии: вы можете привлекать и удерживать сильных людей не только окладом, но и прозрачной системой благодарности от гостей.
Как чаевые отражают лояльность гостей?
Чаевые и отзывы влияют на NPS — Net Promoter Score. Эта метрика отвечает на вопрос: «Насколько вероятно, что гость порекомендует ваш сервис друзьям по шкале от 0 до 10?»
· 9–10 — это промоутеры, те, кто возвращается и приводит друзей;
· 0–6 — критики, которые могут испортить репутацию;
· 7–8 — нейтралы, у которых нет сильных эмоций.
Формула выглядит так:
NPS = % промоутеров − % критиков.
Если гость доволен и завершает заказ благодарностью (оценка + отзыв + чаевые), у него остаётся ощущение «я получил крутой сервис и смог это выразить». Такая завершённость сценария усиливает лояльность и повышает шанс, что в следующий раз он выберет именно вас, а не другого партнёра из списка.
А если что-то пошло не так, важно, где окажется негатив: на вашем сайте, где вы можете быстро отработать ситуацию, или на стороннем агрегаторе/отзовике, где одна «единица» будет висеть месяцами и портить картинку. Когда отзыв и чаевые встроены в вашу платформу, как в Smartofood, негатив не выходит в публичное поле — в агрегатор, на онлайн-карты и сайты-отзовики, в соцсети. Это самый дорогой сценарий.
Интегрированный сценарий отзывов и чаевых в Smartofood работает как репутационный «брандмауэр». Гость получает шанс на быстрый ответ, извинения и компенсацию. Он видит, что его мнение — не формальность, а реальный инструмент улучшения сервиса. Для NPS важен не только факт ошибки, но и то, как вы с ней справляетесь.
Как это работает: форма отзыва и чаевых появляется для гостя в тот момент, когда эмоция максимальна — сразу после доставки. Никаких переходов на сторонние ресурсы не требуется. Менеджер видит негативный отзыв в своей системе и может, извиниться, при необходимости объяснить ситуацию, предложить промокод или компенсацию.
Грамотный сервис-рекавери (признали проблему, извинились, исправили, вернулись к гостю с обратной связью) часто даёт результат сильнее, чем идеальный заказ без ошибок. Гость чувствует, что с ним обращаются честно и ответственно.
Зачем управляющему видеть, как гости оставляют чаевые?
Когда чаевые и отзывы встроены в цифровой продукт, вы не догадываетесь о реакции гостей, а видите, какие заказы чаще получают чаевые, какие курьеры, смены или точки стабильно радуют гостей, где сервис проседает и как меняется поведение гостей после изменений в меню, акций, условий доставки.
Используя аналитику, полученную в Smartofood, вы можете точечно доучивать сотрудников, менять стандарты сервиса, измерять эффект от этих изменений по чаевым и оценкам.
Как Smartofood решает задачи ресторана?
Сбор отзывов и чаевых в Smartofood — не отдельный модуль и не сторонний сервис, а стандартная функция тарифов (Базовый, Оптимальный, Максимальный). Она работает:
· в QR-меню (для зала),
· на сайте доставки,
· в мобильном приложении,
· в Telegram mini app.
То есть не нужно придумывать свои сценарии и интеграции и собирать фидбек по кусочкам из разных систем. Вы видите весь путь гостя — от заказа до чаевых и отзыва — внутри одной платформы.
Что в итоге получает ресторан:
· Системную мотивацию персонала, при которой Чаевые не зависят от случайности интерфейса, а встроены в путь гостя.
· Рост лояльности и повторных заказов: гость заранее знает, что может отблагодарить и дать обратную связь, а после доставки ему просто это сделать. Позитив закрепляется, негатив отрабатывается, база лояльных гостей растёт.
· Управляемый NPS и репутацию, так как оценки и отзывы собираются там, где вы можете с ними работать: внутри вашего сайта и приложения.
· Контроль негатива. Отрицательные эмоции гость выражает в вашем интерфейсе. У вас есть шанс превратить ошибку во внимательный сервис.
· Аналитику. На цифры по чаевым и отзывам можно опираться при принятии решений — от мотивации команды до изменения стандартов сервиса.
В мире, где гость делает заказ в пару кликов и так же легко уходит к конкуренту, чаевые в приложении — часть базового стандарта сервиса.
Если вы хотите, чтобы благодарность гостей и их эмоции работали именно на ваш бренд, сценарий чаевых и отзывов следует заложить в приложение уже сегодня. Smartofood создавался как раз для того, чтобы этот сценарий работал из коробки: от первого заказа до чаевых и высокого NPS внутри вашего собственного цифрового продукта.
Владельцам ресторанов доставки важно использовать все возможности вокруг своего заведения. Одно из самых эффективных решений – партнерства вокруг точки, то есть сотрудничество с соседними организациями. Такие локальные партнерства помогают привлечь новых клиентов при минимальных затратах и повысить узнаваемость бренда. Расскажем, с кем и как можно взаимодействовать ресторану, и какие инструменты использовать для взаимовыгодного сотрудничества.
Сотрудничество с соседними бизнесами
Прежде всего обратите внимание на ближайшее окружение вашего ресторана. Соседский маркетинг призывает «заводить дружбу с соседями» – договориться о партнерстве с бизнесами по соседству для привлечения новых гостей. Возможные партнёры зависят от вашего района, например:
· Гостиницы и хостелы. Постояльцы отелей рядом могут стать вашими клиентами, если узнают о доставке еды или специальных предложениях.
· Офисные центры и компании. Сотрудники близлежащих офисов часто ищут, где пообедать. Предложите им бизнес-ланчи с доставкой.
· Развлекательные и спортивные объекты. Кинотеатры, квест-румы, фитнес-клубы, детские центры – все, кто привлекает людей рядом, могут сотрудничать с рестораном.
· Другие сервисы поблизости. Салоны красоты, языковые школы, автосервисы – любые неконкурирующие бизнесы вокруг вашей «точки» тоже могут стать союзниками.
Этот список можно расширить, исходя из специфики вашего окружения. Главное правило – выбирайте партнёров, которые не являются прямыми конкурентами и чей ценовой уровень и имидж сопоставимы с вашим. Например, бюджетное кафе вряд ли успешно сколлаборирует с премиальным бутиком, а вот кофейня и бар по соседству смогли провести совместную акцию, выпустив специальный десерт с напитком на выходные. Также ресторан здорового питания и йога-студия предложили совместную акцию: при покупке абонемента гости получали 50% скидку на фитнес-меню.
Кросс-промо: взаимное продвижение
Когда вы нашли подходящих соседей, используйте кросс-промо – инструмент, при котором компании продвигают товары или услуги друг друга на взаимной основе. Проще говоря, вы рекомендуете партнёра своим гостям, а он – вас своим. Чаще всего для кросс-промо выбирают дополняющие друг друга бизнесы (например, пиццерия и кинотеатр, кофейня и книжный магазин), чтобы предложения были логично связаны.
Преимущества кросс-промо для ресторана: это обмен клиентскими базами и приток новой аудитории. Кроме того, совместные акции с партнёром повышают узнаваемость вашего бренда – лояльные клиенты соседней компании с доверием отнесутся и к вам. Все выигрывают: вы делитесь рекламными усилиями, экономите бюджет и в итоге получаете рост продаж.
Чтобы кросс-маркетинг сработал, обсудите с партнёром конкретные шаги. Для начала определите цель акции (например, увеличение заказов в обеденное время или привлечение новых пользователей доставки). Затем согласуйте формат: это может быть взаимное размещение рекламных материалов (флаеры, визитки, посты в соцсетях), обмен промокодами или совместная скидочная акция. Важно заранее обговорить сроки, механики и то, как вы будете измерять результаты. Не забудьте после завершения проанализировать эффективность: сколько клиентов пришло по партнёрской акции и стоит ли её повторять.
Партнерства с офисными компаниями
Отдельного внимания заслуживают офисные работники рядом с вашим рестораном. Крупные бизнес-центры и офисы поблизости – кладезь потенциальных постоянных заказчиков, особенно для доставки обедов. Чтобы заинтересовать их, можно сделать следующее:
· Бесплатная дегустация в офисе. Предложите соседней компании привезти в определённый день пробные наборы блюд для сотрудников. Предварительно созвонитесь с офис-менеджером и согласуйте удобное время и количество порций. Привезённую еду должен презентовать не обычный курьер, а сотрудник ресторана, который расскажет о блюдах и соберёт обратную связь. Если коллективу понравится, они станут заказывать обеды у вас.
· Скидки для офисов. Разработайте специальные предложения для компаний: например, скидка 10% на групповой заказ от 5 человек или промокод для сотрудников конкретной фирмы. Можно приурочить такую акцию к профессиональному празднику соответствующей отрасли.
· Информационные материалы в бизнес-центрах. Договоритесь с администрацией бизнес-центра о размещении ваших флаеров или меню на ресепшене и в зонах отдыха. Это ненавязчиво напомнит офисным сотрудникам о вашем ресторане и его доставке.
Работая с корпоративными клиентами, подчеркните выгоду и удобство: быстрая доставка к определённому времени, разнообразное меню на каждый день, безналичная оплата с отчётными документами (важно для бухгалтерии компаний). Такой подход превратит разовые заказы в долгосрочное сотрудничество.
Инструменты эффективного партнёрства
Как же технически реализовать все эти идеи? Вот несколько популярных форматов, которые используют рестораны для локального партнёрского маркетинга:
· Взаимная реклама (кросс-промо). Обменяйтесь с соседом рекламными материалами: вы размещаете у себя флаеры или наклейки партнёра, а он – ваши. Также можно поддержать друг друга в соцсетях или рассылках.
· Скидки по «адресу». Предоставляйте клиентам скидку, если они приходят от партнёра или делают заказ в вашем ресторане, находясь в локации партнёра. Например, гость гостиницы при заказе доставки получает скидку 15%, а сотрудники спортзала показывают абонемент и получают бонус в кафе.
· Бартер услуг. Обменивайтесь не деньгами, а услугами: вы, к примеру, угощаете партнёра пиццей для его мероприятия, а взамен он размещает вашу рекламу на своей площадке (так называемое «реклама за пиццу»). Оба бизнеса получают выгоду без прямых расходов.
· Совместные пакеты и события. Объедините вашу услугу с предложением партнёра. Это может быть пакет «обед + отдых»: клиент покупает купон, куда входит сет ланчей из вашего ресторана и, скажем, час игры в боулинг или скидка на квест у партнёра. Или проведите совместное событие – мастер-класс, дегустацию, фестиваль – где вы оба представлены и привлекаете публику вместе.
Подобные инструменты локального маркетинга требуют координации, но при грамотном подходе дают ощутимый результат при сравнительно небольших вложениях. Главное – поддерживать взаимовыгодные отношения: регулярно общайтесь с партнёрами, придумывайте новые акции и помогайте продвигать друг друга. Такое сотрудничество вокруг вашей точки позволит обрастить ресторан сообществом лояльных соседей и клиентов, что напрямую отразится на росте заказов и прибыли.
В мире доставки еды репутация на вес золота. Перед заказом большинство людей проверяют, что говорят другие о вашем ресторане. Исследования показывают, что около 90% потребителей читают отзывы перед покупкой, и 88% доверяют им почти так же, как личным рекомендациям друзей. Положительные отзывы повышают доверие и привлекают новых клиентов, тогда как негатив и низкий рейтинг могут отпугнуть гостей. Более половины покупателей признаются, что не готовы обращаться в компанию с рейтингом ниже четырёх звёзд. Иными словами, ваши онлайн-отзывы напрямую влияют на число заказов. К тому же на картах сервисов вроде Яндекс.Карт высокий рейтинг и большое количество отзывов помогают поднять ресторан выше конкурентов в локальном поиске – а значит, и привлечь больше клиентов.
Что такое цифровая репутация и почему она важна
Цифровая репутация – это образ и репутация компании, сформированная всеми упоминаниями о ней в интернете. Проще говоря, это то, какое впечатление о вашем ресторане складывается у людей на основе отзывов, оценок, упоминаний в соцсетях и других онлайн-источников. Почему это так важно? Потенциальный гость еще до заказа наверняка введёт название вашего ресторана в поисковик, посмотрит соцсети и почитает отзывы. Если он увидит, что другие клиенты довольны – это сильно повысит доверие и увеличит вероятность заказа. Цифровая репутация стала современным “сарафанным радио”: от того, что о вас пишут в сети, зависит поток новых заказов и лояльность постоянных клиентов. Напротив, запущенная репутация (много негативных откликов без реакции) способна снизить количество обращений и нанести прямой ущерб бизнесу.
Важно понимать, что работать над репутацией нужно проактивно. Даже у отличного сервиса могут появляться критические отзывы – и то, как вы на них реагируете, формирует ваш образ в глазах аудитории. Грамотное управление репутацией помогает не только привлекать новых гостей, но и улучшать сам сервис за счёт обратной связи.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Негативные отзывы – не повод для паники, а возможность показать профессионализм. Никто не застрахован от недовольных клиентов, но каждую жалобу можно превратить в шанс улучшить впечатление. Главное правило: не молчать. Если компания оставляет жалобы без ответа, она рискует потерять клиентов и отпугнуть новых. Зато открытый диалог даже с разгневанным гостем способен укрепить лояльность. По данным опросов, около 52% людей готовы воспользоваться услугами компании, если она реагирует на негатив и решает проблемы клиентов. И наоборот, грубый или защитный ответ только усугубит ситуацию: «один неудачный ответ на отзыв способен нанести огромный урон репутации бренда».
Чтобы ответ на негативный отзыв сработал в вашу пользу, придерживайтесь нескольких шагов:
· Оперативность. Постарайтесь отвечать быстро – желательно в течение 24 часов. Скорость реакции показывает клиенту и всем читателям, что вы серьёзно относитесь к обратной связи. Если проблема сложная и требующая времени, напишите, что разбираетесь в ситуации, и укажите, когда ждёте решение.
· Вежливость и эмпатия. Начните с обращения по имени и благодарности за отклик – даже если отзыв резкий. Извинитесь за сложившуюся ситуацию, проявите понимание чувств клиента. Доброжелательный тон разряжает негатив. Ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость. Хамство или обвинения в адрес гостя недопустимы – публичная перепалка отпугнёт не только автора отзыва, но и других читателей.
· Конструктив и решение проблемы. Кратко поясните, почему могла произойти ошибка или недоразумение (если известна причина). Расскажите, какие меры принимаете, чтобы исправить ситуацию и не допустить повторения. Обязательно предложите путь решения для клиента: например, замену блюда, скидку на следующий заказ, бонус или возврат денег. Покажите, что вам важно загладить вину и вернуть доверие.
· Перевод диалога в личное русло. После публичного извинения и предложения помочь желательно пригласить клиента обсудить детали лично – оставить контакт менеджера или попросить написать вам в личные сообщения. Так вы продемонстрируете готовность лично решить проблему.
· Приглашение вернуться и завершающая благодарность. В конце отзыва поблагодарите клиента за обратную связь еще раз и выразите надежду, что он даст вам шанс исправиться. Например: «Спасибо, что указали на этот недостаток. Будем рады видеть вас снова и показать сервис надлежащего уровня».
Следуя этой стратегии, вы не только умиротворите недовольного гостя, но и покажете всем читателям, что цените каждое мнение и готовы улучшаться. Такая публичная демонстрация клиентоориентированности работает на репутацию лучше любой рекламы. Многие люди специально смотрят, как компания отвечает на негативные отзывы, и делают выводы о ее отношении к клиентам. Если видят вежливый и деловой ответ – скорее всего, выберут именно вас, а не конкурента, который игнорирует своих клиентов.
Конечно, бывают случаи совсем неоправданного негатива или даже откровенного троллинга. Все равно отвечать нужно корректно и по делу. Если отзыв откровенно ложный, вы можете вежливо указать на несоответствия («Мы проверили, и не нашли заказ с такими данными…»), но избегайте открытых споров. В крайнем случае, на некоторых платформах (например, Яндекс.Карты) можно пожаловаться модераторам на отзыв, нарушающий правила. Но это исключения: большинство негативных откликов лучше именно отработать, а не удалить – так вы покажете свою открытость и заслужите уважение аудитории.
Как отвечать на положительные отзывы
Не менее важно уделять внимание и хорошим отзывам. Когда довольный клиент хвалит ваш ресторан, найдите минуту поблагодарить его. Это выглядит просто, но очень эффективно для укрепления лояльности. Ответ на положительный комментарий – это продолжение диалога с гостем, который уже остался доволен. Пара тёплых слов («Спасибо за ваш отзыв, нам очень приятно! Ждём вас снова») формирует у человека эмоциональную связь с вашим брендом и приятные ассоциации с покупкой. Такая персональная забота повышает вероятность повторного заказа.
Кроме того, отвечая на комплименты, вы стимулируете других клиентов делиться мнением. Люди видят, что их похвалу не проигнорируют, что ресторану небезразлична обратная связь – и это мотивирует их оставить отзыв. В итоге у вас накапливается больше позитивных оценок.
Положительные отзывы сами по себе усиливают вашу репутацию в сети. Чем больше у вашего ресторана добрых откликов, тем более надёжным и привлекательным он выглядит для новой аудитории. Каждый благодарный комментарий – это вклад в имидж, который привлекает новых гостей и возвращает старых. Не упускайте возможность поблагодарить клиента за добрые слова – такая мелочь сильно выделяет вас на фоне конкурентов, которые могут оставаться безликими.
Площадки и инструменты для работы с отзывами (2ГИС, Яндекс Карты и другие)
Онлайн-отзывы о вашем ресторане могут появляться на самых разных платформах. Однако наибольшее значение имеют карты и справочники, где люди ищут куда заказать еду. По данным исследований, до 78% пользователей читают отзывы именно на онлайн-картах (например, в сервисах Google Maps или Яндекс.Карты). Поэтому для ресторана доставки жизненно важно присутствовать на всех основных геосервисах и площадках отзывов. В России к ключевым относятся: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps, TripAdvisor, Zoon, Flamp и некоторые другие. Убедитесь, что ваш ресторан есть в этих системах, информация о нем актуальна (адрес, часы работы, меню, телефон) и открыта для отзывов (Важность площадок зависит от региона, проверьте где размещаются самые крпные игроки вашего региона).
Особое внимание стоит уделить Яндекс.Картам и 2ГИС – эти сервисы широко популярны среди пользователей, ищущих куда пойти поесть или заказать доставку. Яндекс.Карты интегрированы с поиском Яндекса и навигатором, а отзывы там влияют на общий рейтинг заведения и видимость в выдаче. 2ГИС – это городской справочник с картой, которым пользуются миллионы жителей городов РФ для поиска местных компаний, в том числе кафе и служб доставки. Отзывы и оценки в 2ГИС тоже формируют ваш общий рейтинг в городе.
Помимо карт, следите за отзывами на профильных сайтах. Для туристически ориентированных ресторанов значим TripAdvisor; локальные каталоги вроде Zoon или собственные социальные сети (где клиенты часто пишут комментарии). Соберите присутствие везде, где активна ваша целевая аудитория.
Важно не просто зарегистрироваться, но и мониторить все эти каналы на новые отзывы. Настройте уведомления (многие сервисы позволяют подключить email-рассылку или приложения для владельцев бизнеса). Тогда вы сможете оперативно реагировать на каждый отклик, не пропустив ничего важного. Также поощряйте довольных клиентов оставлять отзывы именно на тех платформах, которые для вас приоритетны. Например, можно после доставки заказа отправить клиенту сообщение с просьбой оценить сервис на Яндекс.Картах или в 2ГИС – и даже дать небольшой бонус (скидку на следующий заказ) за написанный отзыв. Это белый и эффективный метод набрать больше честных оценок и поднять средний рейтинг.
Наконец, используйте доступные инструменты аналитики на этих платформах. Яндекс.Бизнес и Google Мой Бизнес предоставляют статистику просмотров и взаимодействий с вашей карточкой; отслеживайте, как изменения рейтинга влияют на количество звонков или заказов. Так вы увидите прямую связь между работой с отзывами и ростом бизнеса.
Примеры удачной и неудачной работы с отзывами
Хорошо налаженная работа с отзывами приносит ощутимые результаты. Пример успешного кейса – служба доставки суши . Компания выстроила систему оперативной обработки обратной связи: они собирают отзывы через специальный сервис, очень быстро отвечают на любую жалобу (закрывая каждую проблему в течение одного дня) и в качестве извинения дают недовольному клиенту бонус на следующий заказ. Такой персональный подход окупился сполна. За год СушиSell получила 22 000 повторных заказов от клиентов, которые изначально оставили негативный отзыв, и заработала плюс 25 миллионов рублей выручки благодаря грамотной работе с обратной связью. Возвратность недовольных ранее клиентов выросла на 31%, а доля отрицательных отзывов снизилась до всего ~9% от общего числа. Более того, средний рейтинг компании на картах заметно повысился. Этот кейс наглядно показывает: уделяя внимание каждому отзыву, можно не только не терять расстроенных гостей, но и возвращать их на обслуживание, превращая в лояльных постоянных клиентов.
А вот пример, как делать не стоит. Совсем свежая история из новостей: владелец одной популярной раменной в Киото вышел из себя из-за низкой оценки в интернете. Два посетителя поставили его ресторану одну звезду и раскритиковали еду, и бизнесмен решил «отомстить». Он публично ответил на отзыв угрозами расправы – написал: «Тех, кто пишет такие тупые отзывы, мы найдём и побьём», а затем и вовсе разместил фото этих гостей и пообещал награду за информацию об их местонахождении. Разумеется, такое поведение мгновенно стало достоянием общественности. Пользователи сети не поддержали агрессивного владельца, историю растиражировали СМИ, и репутация заведения оказалась под ударом. Этот случай демонстрирует граничащий с абсурдом анти-пример: угрозы и хамство в ответ на критику только умножают негатив в разы.
В реальности мало кто из предпринимателей пойдёт на такие крайности. Однако и более распространённые ошибки – игнорирование жалоб, сухие шаблонные ответы или, наоборот, попытки оправдываться и спорить с клиентом – тоже вредят репутации. Например, был случай, когда известный локальный бренд получил волну негатива в соцсетях и вместо открытого диалога менеджер ответил клиенту в раздражительном тоне. Такая несдержанность лишь усилила негатив, и хотя позже руководство извинилось, осадок в глазах аудитории остался. Вывод прост: уважительное и продуманное общение с клиентами должно оставаться приоритетом даже в стрессовой ситуации. Один грубый комментарий может отпугнуть больше клиентов, чем сам первоначальный негативный отзыв.
Подводя итог: управление репутацией и отзывами – не роскошь, а необходимая часть маркетинга для ресторанов доставки. Онлайн-репутация напрямую влияет на решение людей сделать у вас заказ. Активно работая с отзывами, вы показываете, что вам небезразличны клиенты, и это окупается повышением доверия, ростом рейтинга на платформах и увеличением числа заказов. Следите за тем, что о вас говорят, учитесь на обратной связи и стройте диалог с аудиторией. Такой человеческий подход к ведению бизнеса помогает выделиться среди конкурентов и превращает довольных клиентов в ваших самых лучших промоутеров. Ведь в конечном счёте счастливый клиент расскажет о вас другим – а в цифровую эпоху это происходит через звёздочки и отзывы в интернете. Работайте с ними, и репутация вашего ресторана будет работать на вас!
В сфере доставки еды агрегаторы – такие как Яндекс Еда, Delivery Club и Купер – стали важным каналом для ресторанов. Особенно на первых этапах запуска заведения сотрудничество с агрегаторами помогает сразу получить поток заказов без серьёзных вложений в собственный маркетинг, хотя мы советуем относится к нему как каналу маркетинга и считать его эффективность так же и комиссию учитывать как затраты на маркетинг. Эти сервисы обладают огромной аудиторией пользователей, которые ежедневно ищут, что бы заказать на ужин или обед. Подключившись к агрегатору, вы появляетесь перед глазами тысяч потенциальных клиентов, которые иначе могли бы о вас не узнать. Кроме того, агрегаторы берут на себя часть работы по организации доставки. Для нового ресторана это шанс стартовать быстро: не нужно сразу создавать собственную службу доставки или тратиться на рекламу, агрегатор уже приводит вам клиентов.
Важно понимать, что агрегатор – это не только дополнительный канал продаж, но и маркетинговая витрина вашего ресторана. Через такие сервисы многие люди впервые узнают о вашем меню и уровне сервиса. В итоге сотрудничество с агрегаторами часто даёт прирост выручки (по некоторым оценкам, подключение доставки через агрегатор увеличивает оборот ресторана на 20–30%).
Преимущества работы с агрегаторами доставки
Работая с агрегаторами, ресторан получает ряд ощутимых преимуществ:
· Широкий охват и новые клиенты. Вы сразу становитесь доступными большой базе пользователей агрегатора. Клиенты могут заказывать еду из любимых заведений или пробовать новые рестораны, не выходя из дома. Агрегатор фактически выполняет роль рекламной площадки, где гости находят ваш ресторан при поиске доставки еды.
· Экономия на маркетинге и инфраструктуре. Агрегаторы выступают как дополнительный маркетинговый канал. Они инвестируют в рекламу, раздают промокоды новым пользователям. Вам не нужно нанимать курьеров (если вы пользуетесь курьерской службой агрегатора). Это особенно ценно в начале, когда бюджет ограничен.
· Рост выручки без расширения зала. Доставка позволяет обслуживать клиентов за пределами вашего зала. Если ваш ресторан маленький или расположен в спокойном районе, через агрегатор вы найдёте аудиторию в густонаселённых районах или среди офисных сотрудников. Это дополнительная выручка, получаемая параллельно с обслуживанием гостей в зале.
Конечно, у каждого агрегатора есть своя специфика. Яндекс Еда и Delivery Club – лидеры рынка с крупнейшей аудиторией. У них больше всего заказов, хотя и конкуренция выше. Купер – сравнительно новый сервис доставки (проект экосистемы Сбера), который тоже набирает популярность. У всех агрегаторов похожая модель работы: если вы пользуетесь их курьерами, комиссия сервиса обычно достигает ~30–35% от суммы заказа; если же доставляете сами, комиссия ниже – порядка 15–20%. Эта комиссия – плата за доступ к широкой клиентской базе и сервисам агрегатора. Ниже мы обсудим, как скомпенсировать эти издержки.
Возможные сложности и как их избежать
Работа с агрегаторами – «палка о двух концах». Важно знать не только плюсы, но и подводные камни сотрудничества, чтобы заранее их обойти:
Высокая комиссия. Основной минус – комиссия агрегатора может «съедать» значительную часть прибыли ресторана. Размер комиссии (20–35%) на первый взгляд выше типовой рентабельности ресторана, и многие рестораторы считают работу с агрегаторами невыгодной. Однако, если ваш ресторан уже покрывает фиксированные расходы за счёт офлайн-продаж (достиг точку безубыточности), то заказы через агрегатор идут сверх этого объёма и приносят дополнительную прибыль. Совет: Закладывайте комиссию в ценообразование – многие повышают цены на блюда в агрегаторе на ~10–15% по сравнению с основным меню. Это помогает частично окупить комиссию и давать скидки без убытка.
Жёсткая конкуренция внутри агрегатора. На больших платформах вы соседствуете с десятками других заведений, включая сети вроде KFC, Burger King и т.д.. Новичку сложно пробиться в топ выдачи, где агрегатор чаще показывает известные или популярные места. Агрегаторы нередко отдают приоритет крупным сетям и ресторанам с большим количеством заказов. Что делать? Придётся активно работать над рейтингом и промо (об этом ниже), чтобы повышать свою позицию. Также стоит изучить свою нишу: например, аудитория Яндекс Еды склонна заказывать более дорогие и модные позиции в центре города, а у Delivery Club сильны заказы в спальных районах и фастфуд-сегмент. Имейте это в виду и присутствуйте на тех платформах, где ваша целевая аудитория делает заказы. Кстати, на новых или нишевых агрегаторах конкуренция ниже – там проще попасть на видные позиции, хотя и аудитория меньше.
Зависимость от платформы. Если агрегатор – ваш главный источник заказов, вы становитесь от него зависимы. В случае сбоя, изменения условий или блокировки ресторана ваш поток заказов может моментально остановиться. Агрегаторы устанавливают свои правила: например, если ресторан получает 2 и более негативных отзыва в день, его могут временно скрыть или отключить. Сервисы строго относятся к качеству: просрочка, перепутанные заказы, несвежие блюда – всё это отражается в отзывах и рейтинге, который влияет на ваше положение. Совет: Соблюдайте стандарты агрегатора. Следите за временем приготовления, чтобы укладываться в указанные сроки – если вы задерживаете заказы, агрегатор несёт расходы на простой курьера и может понижать вас в выдаче. Быстро реагируйте на жалобы клиентов (для агрегатора «клиент всегда прав») и старайтесь решать проблемы, не дожидаясь санкций. Например, если произошёл сбой с заказом, свяжитесь с клиентом и предложите компенсацию (скидку, бонус). И обязательно отвечайте на отзывы, показывая, что вы решили проблему – это повышает доверие (и агрегатор видит вашу заботу о клиентах). Об этом подробнее далее.
Отсутствие прямого контакта с клиентом. При заказах через агрегатор ресторан не получает контактных данных клиента – телефон и прочие сведения скрыты сервисом. Это значит, что вы не сможете напрямую пригласить его на повторный заказ или добавить в свою базу лояльности. Клиент остаётся «принадлежать» агрегатору. Как быть? Есть парочка лазеек. Во-первых, положите в каждый доставленный через агрегатор заказ небольшой флаер или купон на скидку при прямом заказе через ваш сайт/приложение. Прямо агитировать уходить из агрегатора правила запрещают, но фраза вроде «Для членов нашего клуба – особые условия на следующую доставку» на листовке уже намекает постоянному клиенту, что напрямую у вас выгоднее. Во-вторых, сделайте ваш собственный сайт или приложение привлекательным: например, предлагайте там больше акций или чуть более низкие цены . Таким образом, вы постепенно переводите часть аудитории на прямые каналы. Но помните: полностью отказаться от агрегаторов удаётся редко – в них всё равно остаётся большой пул клиентов, которых вы иначе не охватите.
Подытоживая: чтобы избежать проблем, работайте над качеством обслуживания, учитывайте комиссию в ценах, активно используйте возможности агрегатора для продвижения и параллельно развивайте собственные каналы связи с клиентами. Тогда партнёрство с сервисами доставки будет взаимовыгодным обменом – вы платите комиссию, но получаете заказы и новых гостей.
Правильное оформление меню в агрегаторе
Когда ресторан подключается к агрегатору, фактически он получает виртуальную витрину – страницу меню в приложении. Очень важно грамотно её оформить, ведь от этого зависит, выберет ли пользователь именно вас. Вот основные моменты:
· Привлекательные фотографии блюд. Красивая «вкусная» картинка зачастую решает всё. В агрегаторах пользователь видит список блюд с фото, и если снимок аппетитный, шанс заказа сильно выше. Не экономьте на фотосъёмке: профессиональные снимки окупаются ростом заказов. Даже если бюджет ограничен, сейчас можно найти фуд-фотографа за разумные деньги или сделать хорошие фото самостоятельно при хорошем освещении. Главное – чтобы фотографии были яркими, чёткими и соответствовали реальному виду блюда. Не вводите в заблуждение, но и не выкладывайте тёмные или неаппетитные кадры. Помните, в первую очередь гость «ест» глазами!
· Понятные названия и описания. Пользователю должно быть сразу ясно, что за блюдо вы предлагаете. Названия – лаконичные и понятные. В описании укажите основные ингредиенты, особенности (например, острота, вегетарианское/халяль и т.п.). Избегайте профессионального жаргона и слишком длинных текстов. Описание в пару предложений, которое вызывает аппетит, – оптимально. Если блюдо острое или, наоборот, диетическое, отметьте это. Кстати, агрегаторы позволяют добавлять теги к блюдам (например, «вегетарианское», «острое», «без лука») – обязательно пользуйтесь ими. Алгоритмы сервиса учтут эти метки и покажут ваше заведение тем, кто ищет соответствующие варианты кухни.
· Логичная структура меню. Не повторяйте структуру бумажного меню вроде «Закуски–Салаты–Супы–Горячее» по умолчанию. В приложении у пользователя внимание рассеивается быстрее, конкуренция за каждый клик выше. Самую популярную категорию вашего меню стоит вывести первой. Например, если вы пиццерия, пусть сразу отображается раздел «Пицца», а не «Напитки». Часто агрегаторы дают возможность отмечать позиции как «Хиты» или «Популярное» – пользуйтесь этим. Клиенту достаточно пары секунд, чтобы найти любимое блюдо, иначе он уйдёт к другому. Сделайте навигацию по меню удобной: краткие названия разделов.
· Актуальность и доступность позиций. Следите, чтобы в агрегаторе не оставались блюда, которых нет в наличии. Если закончился ингредиент или вы временно не готовите какое-то блюдо, обновите стоп-лист (список недоступных позиций) в системе. Клиент, который заказал блюдо и получил отмену из-за отсутствия, скорее всего, расстроится и оставит плохой отзыв. Поэтому уделите внимание оперативному обновлению меню. Многие агрегаторы позволяют делать это через личный кабинет или через менеджера.
· Профиль ресторана. Заполните описание ресторана (если платформа предоставляет такую опцию): какая у вас кухня, особенность заведения. Загрузите логотип. Также поставьте качественную обложку/аватар ресторана – это фото, которое отображается в списке заведений. Оно должно отражать концепцию кухни и выглядеть привлекательно. Хорошая идея – менять обложку под акции или сезоны. Появилось новое блюдо или сет – добавьте его на обложку, это привлечёт внимание. Главное, чтобы изображение было ярким и сочеталось с вашим брендом.
Эффективные акции и скидки через агрегаторы
Одно из ключевых преимуществ агрегаторов – встроенные инструменты промоакций. Правильно используя их, можно значительно увеличить поток заказов, особенно на старте, когда вы ещё мало известны. Рассмотрим, какие акции работают и как их применять:
· Стартовые скидки для новых клиентов. Многие агрегаторы позволяют установить скидку на первый заказ или помечают новое заведение специальным бейджиком. Например, вы можете дать новичкам промокод на 20% или фиксированную скидку в 300–400 ₽ – такие акции хорошо стимулируют попробовать ваш ресторан. К слову, крупные сервисы сами часто выдают промокоды за свой счёт, субсидируя скидку для клиента. Узнайте у менеджера агрегатора, какие программы сейчас действуют, и участвуйте в них.
· Бонусы и промокоды от агрегатора. Пользуйтесь всем инструментарием акций, который предлагает площадка. Это могут быть промокоды на скидку, баллы лояльности, участие в спецпроектах (например, «Бесплатная доставка в выходные» – когда агрегатор снижает или убирает плату за доставку). Каждый такой механизм увеличивает вашу видимость – часто в приложении есть раздел «Акции», где пользователи специально ищут выгодные предложения.
· Комбо-наборы и специальные предложения. Если в вашем меню есть популярные сочетания (пицца + напиток, сет роллов, два бургера по спеццене), обязательно оформите их как отдельные комбо-предложения. Люди любят получать комплексное решение со скидкой. Вы можете предложить небольшую скидку на набор, но в итоге повысить средний чек. Расскажите менеджеру агрегатора о ваших хитовых наборах – он поможет правильно их отобразить на сервисе. Например, пометка «2 по цене 1» или «-20% на набор» привлечёт больше заказов.
· Правильный размер скидок. Не стремитесь раздавать максимальные скидки сразу. Важно не переборщить, чтобы акции не ударили по рентабельности. Начните с умеренных: 10–15% на ограниченный ассортимент или время, бесплатный десерт при заказе от определённой суммы и т.д.
· Время проведения акций. Эффективно проводить акции в непиковые часы или дни, чтобы простимулировать спрос. Например, скидка на обеды в будни с 12:00 до 16:00 может привлечь офисных сотрудников, если у вас есть бизнес-ланчи. Или специальное предложение в начале недели, когда обычно мало заказов, поможет выровнять загрузку кухни.
· Участие в фестивалях и спецпроектах. Периодически агрегаторы проводят масштабные акции – фестивали кухни, тематические недели (например, «Неделя итальянской кухни»), раздают повышенный кешбэк за заказы в определённых ресторанах. Участие в таких событиях, как правило, даёт всплеск новых заказов. Узнавайте о планах агрегатора и по возможности включайтесь – иногда для этого нужно предоставить дополнительную скидку или блюдо, но взамен ваш ресторан попадает в отдельную промо-выборку на главной странице приложения.
В итоге грамотно выстроенные акции помогают молодому ресторану подняться в рейтингах агрегатора. Благодаря активному промо и бонусной системе новые заведения быстрее попадают на первые места выдачи, их замечают, и дальше уже качество еды и сервиса начинает работать на репутацию.
Работа с отзывами и рейтингом
Репутация ресторана в агрегаторе формируется очень публично – через оценки и отзывы клиентов. Рейтинг (обычно по 5-балльной шкале) – один из главных факторов выбора для пользователей и важный параметр ранжирования внутри сервиса. Поэтому работать с отзывами необходимо постоянно, с первого дня подключения. Вот основные советы:
· Соберите первые отзывы. На старте у нового ресторана ноль отзывов, и многие клиенты побоятся быть первыми. Не стесняйтесь немного подтолкнуть процесс: попросите знакомых сделать пару заказов через агрегатор и оставить честные положительные отзывы. Некоторые владельцы делают и радикальнее – сами регистрируют несколько аккаунтов на разные номера и заказывают у себя, чтобы написать отзыв. Да, вы потратитесь на комиссию, но взамен поднимете себе рейтинг и получите несколько звёзд на страницу. Для алгоритмов и пользователей это знак, что вы – реальный, живой ресторан с довольными клиентами, а не пустая карточка. Естественно, злоупотреблять не стоит и отзывы должны быть правдоподобными.
· Следите за оценкой ежедневно. Проверяйте новые отзывы каждый день (уведомления обычно приходят в личный кабинет ресторана). Агрегаторы дают ограниченное время на ответ. Постарайтесь не пропустить этот период. Когда клиент видит, что ресторан активно отвечает на отзывы, это повышает доверие.
· Отвечайте всем – и довольным, и недовольным. Поблагодарите клиента за положительный отзыв, покажите, что вам важно его мнение. На негативные отзывы реагируйте быстро и конструктивно. Извинитесь за ситуацию, опишите, как вы решаете проблему. Например: «Приносим извинения, что пицца остыла. Мы уже провели работу с поварами и курьерами, такое больше не повторится. В качестве извинения мы отправили вам промокод на скидку». Такой ответ увидят и другие пользователи – они поймут, что вы ответственны и цените гостей. Если проблема решена, а клиент доволен компенсацией, иногда он может и сам удалить плохой отзыв или изменить оценку.
· Решайте проблему, а не спорьте. Никогда не вступайте в перепалку публично. Даже если отзыв, по вашему мнению, несправедлив. Всегда отвечайте вежливо, предлагайте исправить ситуацию. Если попался откровенно «потребитель-террорист», который систематически вымогает бесплатные блюда, агрегаторы позволяют выявить таких личностей и занести в «чёрный список». В крайнем случае вы можете элегантно отказать ему под видом заботы: например, ответом «Мы видим, что вам не подходят наши блюда последние 5 заказов. Очень жаль, вероятно, мы не соответствуем вашим ожиданиям. Возможно, нам стоит сделать паузу, чтобы не разочаровывать вас дальше». Но это исключение. В большинстве же случаев негативного отзыва можно избежать, если оперативно связаться с недовольным клиентом в личном порядке (через поддержку агрегатора) и предложить решение – зачастую человеку достаточно внимания к его проблеме.
· Учитесь на обратной связи. Отзывы – бесплатный источник информации о слабых местах вашего бизнеса. Не ограничивайтесь ответами – собирайте статистику. Разбейте жалобы по категориям: «вкус», «температура блюда», «опоздание доставки», «вежливость курьера», «забыли приборы» и т.д.. Если половина минусов – про курьера, поговорите со службой доставки; если многие пишут, что «не вкусно» – срочно дегустируйте свои блюда и работайте с кухней. Постоянно улучшая качество на основе отзывов, вы повышаете рейтинг и удерживаете клиентов.
· Избегайте накопления негатива. Агрегаторы пристально следят за ресторанами с большим числом жалоб. Если вдруг в один день вы получили 2–3 плохих отзыва, есть риск санкций – вплоть до временной блокировки. Поэтому при первых признаках массового сбоя (скажем, в один вечер курьер опоздал всем клиентам из-за снегопада) лучше сразу сообщить менеджеру агрегатора о проблеме. Иногда сервисы идут навстречу и могут исключить такие отзывы из рейтинга или не учитывать их при ранжировании, понимая, что ситуация форс-мажор. Ваше дело – показать, что вы контролируете качество и делаете всё для исправления.
Хороший рейтинг и живые положительные отзывы – это не только репутация, но и ваш бургер на верхней полке витрины агрегатора. Многие пользователи сортируют список ресторанов по рейтингу, да и сам агрегатор чаще рекомендует заведения с высокими оценками. Так что инвестировать время в работу с отзывами совершенно необходимо.
Продвижение ресторана внутри агрегатора
Помимо акций и отзывов, существуют и другие способы повысить видимость вашего ресторана на платформе. Алгоритмы агрегаторов сложны, но известны некоторые факторы, влияющие на позицию в списке выдачи:
· Быстрая и надёжная работа. Агрегаторы заинтересованы в хорошем опыте пользователя, поэтому выше поднимаются рестораны, которые быстро выполняют заказы и не создают проблем. Система учитывает вашу оперативность: если вы часто задерживаете приготовление или отменяете заказы, это бьёт по показателям. Например, при постоянных опозданиях агрегатор тратит больше денег на оплату простоя курьера, и ему становится невыгодно давать вам новые заказы. Решение: оптимизируйте процессы. Устанавливайте реалистичное время приготовления блюд (лучше чуть с запасом). Следите, чтобы кухня справлялась даже в часы пик – возможно, имеет смысл ограничить количество одновременных заказов или временно повышать время ожидания, если видите наплыв. Лучше клиент получит заказ вовремя за 50 минут, чем обещанные 30 растянутся в итоге в час.
· Высокий средний чек. Внутренне агрегатору выгоднее продвигать рестораны, с которых он больше зарабатывает на комиссии. Один из сигналов – сумма заказа. Если у вашего ресторана гости обычно заказывают на 1500 ₽, а у соседа – на 800 ₽, то, получая заказ от вас, агрегатор заработает больше комиссии. Неудивительно, что в персональной выдаче для пользователя ему могут чаще показывать заведение с бóльшим средним чеком. Конечно, это не значит, что всем срочно делать цены выше – но стимулировать увеличивать заказ (например, предлагать добавить напиток со скидкой, делать наборы) полезно. Это повысит ваш средний чек и привлекательность для алгоритма.
· Удержание клиентов (повторные заказы). Агрегатор оценивает пожизненную ценность клиента для разных ресторанов (LTV) – сколько прибыли приносит конкретный пользователь, заказывая у вас. Если люди регулярно возвращаются к вам, совершают повторные заказы, то алгоритм замечает лояльность. Для агрегатора это сигнал, что ваше заведение интересно клиентам, и он будет охотнее показывать его другим. Как добиться повторных заказов? Отличное качество, вкусная еда, бонус в заказ (например, комплимент или купон) – чтобы запомниться. Кроме того, сами пользователи могут добавлять рестораны в «Избранное»; станьте тем, к кому они захотят вернуться.
· Правильные категории и теги. Мы уже упоминали про теги блюд и ключевые слова. Но важно и категоризация самого ресторана. Убедитесь, что выбрали корректный тип кухни при подключении (например, «японская», «бургеры», «европейская» и т.д.). Многие люди фильтруют по категории кухни или блюду. Также агрегаторы персонализируют выдачу: если пользователь часто заказывает суши, ему охотнее покажут новые суши-бары. Поэтому наличие у вас популярных тегов (роллы, пицца, паста – по ситуации) поможет попасть в рекомендации по аналогии. В агрегаторах Delivery Club и Яндекс Еда реализована система «тегов кухни» – не пренебрегайте ими.
· Встроенные рекламные возможности. Некоторые агрегаторы предлагают платное продвижение внутри сервиса. Например, можно разместить баннер, участвовать в платной выдаче (когда ваш ресторан помечен как «Партнёрская реклама» и показан первым в списке). Уточните у вашего агрегатора, есть ли такие инструменты. Яндекс Еда и Delivery Club периодически предлагают тарифы с дополнительным продвижением за более высокий процент комиссии или фиксированную плату за рекламные кампании. Если ваш маркетинговый бюджет позволяет, протестируйте эти опции. Но обязательно отслеживайте эффективность – например, дали вы баннер на неделю, посчитайте прирост заказов и прикиньте, окупилась ли затея.
· Программа лояльности агрегатора. У крупных сервисов есть свои программы для пользователей (например, Яндекс.Плюс с кешбэком баллами). Иногда рестораны могут вступать в специальные партнерские программы – например, давать больший кешбэк или скидку подписчикам, а агрегатор будет чаще рекомендовать такие заведения. Разберитесь, есть ли подобное, и взвесьте выгоды. Быть, условно, «партнёром Яндекс.Плюса» значит получить отметку, привлекающую активных пользователей этой программы.
Наконец, подружитесь с курьерами агрегатора. Это может звучать странно, но вспомните: курьер – тоже часть цепочки сервиса. Если в вашем ресторане курьеров встречают доброжелательно, оперативно выдают заказы, а ещё и организовали им удобное место ожидания (стул, стакан воды, возможность зарядить телефон) – они будут рады приезжать к вам чаще. В неофициальных разговорах курьеры признаются, что иногда сами выбирают, откуда забирать заказы, когда запросов много. Так что хорошее отношение может обернуться более быстрой доставкой вашим клиентам и меньшим числом отмен. Плюс, снизится риск конфликтов с курьерами и, как следствие, негативных ситуаций.
Заключение
Агрегаторы доставки сегодня – сильный союзник для ресторанов, особенно новых. Они дают вам аудиторию и инфраструктуру, позволяя сконцентрироваться на главном – готовке вкусной еды и обслуживании клиентов. На старте сотрудничество с Яндекс Едой, Delivery Club, Купером и другими площадками приносит заказы практически с первого дня, что помогает раскрутить ресторан. Но, входя в этот поток, важно не потерять ориентацию: следите за экономикой (учитывайте комиссию), работайте над качеством и рейтингом, используйте инструменты агрегатора по максимуму и учитесь на обратной связи от клиентов.
Агрегаторы – это возможность заявить о себе без огромных вложений, своего рода «трамплин» для роста. Вместе с тем не стоит складывать все яйца в одну корзину. Параллельно развивайте свои собственные каналы: социальные сети, сайт. Имея лояльную аудиторию, часть заказов вы сможете перевести на прямые заказы с ваших площадок и сэкономить на комиссии.
Работая грамотно, ресторан получает лучшее из обоих миров: и массовый приток новых клиентов через агрегаторы, и крепкое ядро постоянных гостей вокруг своего бренда. Пользуйтесь агрегаторами как инструментом – тогда они станут для вас не расходом, а источником прибыльного роста и популярности вашего ресторана.
Почему праздники и дни рождения – отличный повод для акций
Праздничные даты – от всенародных торжеств до личных дней рождения – способны значительно оживить спрос на доставку еды. Люди охотно радуют себя и близких вкусной едой в особенные дни, поэтому грамотно использованные инфоповоды помогают ресторанам получить всплеск заказов и укрепить лояльность клиентов. Например, в индустрии доставки особенно много заказов перед Новым годом, 23 февраля, 8 марта и Днем святого Валентина. Эти даты ассоциируются с празднованием, подарками и застольями, поэтому клиенты сами ищут выгодные предложения. Вместо того чтобы оставаться незаметными, службы доставки могут использовать эту волну интереса и выделиться на фоне конкурентов.
Дни рождения клиентов – не менее ценный повод. Это персональный праздник, когда человеку приятно получить внимание и бонус от любимого сервиса. Рассылка перед днём рождения помогает увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Получив персональное поздравление с промокодом или подарком, именинник с большей вероятностью сделает заказ «на радостях». Например, сеть «Додо Пицца» отправляет подписчикам письмо с промокодом за пару дней до дня рождения – его можно использовать, чтобы заказать пиццу и отпраздновать с коллегами или дома. Такая забота показывает клиенту, что о нём помнят, и побуждает сделать заказ к своему празднику.
Инструменты и подходы для праздничного маркетинга
Чтобы акция, приуроченная к празднику или дню рождения, дала максимальный эффект, важно правильно донести информацию до аудитории. В распоряжении ресторанов доставки целый арсенал каналов и инструментов коммуникации:
Email-рассылка. Письмо на электронную почту с тёплым поздравлением и специальным предложением – классика персонализированного маркетинга. В письме можно обратиться к человеку по имени, напомнить о празднике и предложить промокод или бонус. Главное – сделать письмо кратким, ярким и полезным, чтобы оно не затерялось в ящике и не попало в спам. Практика показывает, что такое сообщение с искренним поздравлением и подарком действительно побуждает клиента порадовать себя заказом.
· Push-уведомления. Если у ресторана есть мобильное приложение или веб-пуш для браузера, короткое уведомление с поздравлением и упоминанием акции привлечёт мгновенное внимание. Push-уведомления хороши тем, что появляются прямо на экране смартфона клиента в нужный момент. Например, можно заранее настроить рассылку push-сообщений утром в праздничный день: «С Днём города! Только сегодня доставка бесплатно и десерт в подарок». Краткость и привлекательность предложения – залог того, что клиент откроет уведомление.
· Социальные сети и таргетированная реклама. Соцсети позволяют как поделиться праздничной новостью со всеми подписчиками, так и запустить тонко настроенную рекламу на новую аудиторию. Маркетологи могут сегментировать показ рекламы под конкретный повод – например, показывать объявление женам мужчин, у которых через неделю день рождения, с посылом: «Зачем тратить весь день на готовку и мытьё посуды, если можно заказать праздничный стол у нас? К вашему заказу – подарок имениннику!». Такой креатив с точным таргетингом показывает отличные результаты: он обращается прямо к текущей потребности (организовать праздник) и предлагает готовое решение.
· SMS и мессенджеры. Старый добрый SMS до сих пор эффективен для срочных акций. Короткое поздравительное сообщение с промокодом на скидку может напомнить о вашей доставке тем, кто не читает почту. То же относится и к мессенджерам (WhatsApp, Telegram): если клиент дал согласие на сообщения, можно отправить ему праздничный оффер прямо в чат. Главное – не быть навязчивым: отправлять такие сообщения только по важному поводу и с ценным предложением.
· Акции с подарками в заказе. Коммуникация – это не только сообщения, но и сам сервис. Праздничное впечатление можно создать, вложив в доставку небольшой подарок-сюрприз. Например, в новогодние дни добавить к каждому заказу имбирный пряник с логотипом, а на 14 февраля – мини-открытку для пары. Такие приятные мелочи формально не требуют от клиента никаких действий, но сильно повышают его лояльность и готовы обсуждаться в соцсетях (клиенты охотно делятся, если их удивили бонусом).
Календарь: какие праздники задействовать
Итак, какие же даты лучше всего подходят для маркетинговых кампаний доставки? Вариантов множество, но их можно разделить на несколько категорий:
· Государственные праздники. К ним относятся официальные торжества, когда у большинства людей выходной и праздничное настроение. В России самыми «урожайными» для доставки днями считаются Новый год (и сочельник 31 декабря), Рождество, 23 Февраля (День защитника Отечества), 8 Марта (Международный женский день) и майские праздники. Перед этими датами наблюдается всплеск заказов, поэтому специальные предложения очень кстати. Например, скидка на большой семейный сет перед Новым годом или особое меню к 8 Марта помогут перехватить часть повышенного спроса.
· Сезонные и неформальные поводы. Сюда входят международные дни (День всех влюблённых 14 февраля, Хэллоуин 31 октября) и просто сезонные события. Летом можно устроить акцию к началу сезона шашлыков или, скажем, к Международному дню пиццы. Весной – обыграть Масленицу (неделя блинов) специальными блинами в меню или скидкой на них. В День святого Валентина популярны романтические предложения: многие пиццерии готовят пиццу в форме сердца или дарят десерт на двоих всем, кто заказывает на пару. Такие тематические акции позволяют выделиться на фоне рутинных предложений конкурентов.
· Локальные и корпоративные праздники. Не забывайте про День города, который отмечается в каждом регионе в своё время, а также про другие местные события – от городских фестивалей до спортивных побед. Если в городе праздник, доставка еды может стать его частью: например, предложить скидку X% ко Дню города Н, промокод «ДЕНЬГОРОДА». Также у самой компании могут быть поводы – день рождения ресторана или юбилей сервиса. Отметьте его вместе с клиентами, запустив акцию «Нам 5 лет – вам 5 подарков!» или что-то подобное. Клиенты любят ощущать сопричастность к жизни любимого бренда.
Важно выбирать те праздники, которые близки вашей целевой аудитории, и продумывать предложения под их тематику. Не стоит ограничиваться только Новым годом – круглый год найдутся поводы для маркетинга, будь то 1 сентября, День знаний (акции на обеды для родителей и учеников) или, например, Черная пятница, когда можно устроить распродажу сетов. Планируйте календарь промоакций заранее, чтобы каждый месяц был повод напомнить о себе клиентам.
Эффективные виды акций: скидки, бонусы, сюрпризы
Разнообразие маркетинговых механик огромно, но опыт ресторанов доставки показывает, что лучше всего работают акции, дающие клиенту осязаемую выгоду и положительные эмоции. Рассмотрим несколько типов промоакций и их особенности:
· Прямые скидки. Классический вариант – процентная скидка или фиксированная сумма, уменьшающая стоимость заказа. Скидки понятны и всегда радуют кошелёк клиента. Например, «-20% на всё меню в День студента» или промокод на 500 рублей при заказе от определённой суммы. Скидка хорошо стимулирует сделать заказ именно сейчас, особенно если ограничена по времени. Однако важно не уходить в слишком большие дисконты, чтобы не работать в убыток. Небольшая скидка (5–10%) может служить приятным бонусом постоянным клиентам, тогда как существенная (30–50%) – мощный магнит для новых заказов или разовой активности.
· Подарки к заказу. Бонусное блюдо или напиток в подарок нередко воспринимается клиентом даже ценнее, чем эквивалентная скидка. Исследования показывают, что бесплатное блюдо ценой 500 ₽ психологически выглядит привлекательнее, чем скидка 500 ₽. Подарок добавляет элемент сюрприза и щедрости. Это может быть десерт к любому заказу в праздник, дополнительная пицца при заказе двух, или фирменный напиток за компанию. Например, акция «закажи два бургера – третий в подарок» повышает средний чек и приносит клиенту радость дополнительной еды бесплатно. Важно выбирать популярные позиции с невысокой себестоимостью, чтобы подарок радовал клиента и не разорял вас.
· Бонусы и кешбэк. Если у ресторана есть своя программа лояльности с баллами, праздники – повод начислить больше бонусов. Например, удвоенные бонусные баллы за заказ в период праздников или 300 бонусных рублей имениннику на аккаунт. Такой подход побуждает не только сделать заказ сейчас, но и вернуться за повторным заказом, чтобы потратить бонусы. Аналогично работает и кешбэк (возврат части суммы на счёт) – клиент чувствует выгоду, а вы закрепляете его лояльность.
· Персонализированные скидки. Особый вид – именные предложения, рассчитанные только на конкретного клиента. День рождения – идеальный случай для такой эксклюзивности. Можно дать скидку или подарок, привязанный к персоналии: к примеру, скидка в процентах, равная возрасту именинника (30 лет – 30% скидки). Многие рестораны практикуют и более стандартные варианты: скидка 10% для именинника, бесплатный торт при заказе в день рождения и т.п. Персональная акция должна использовать имя или другие данные клиента в коммуникации: «Анастасия, с днём рождения! Дарим вам 500 ₽ на заказ». Тогда у человека возникает ощущение, что это не массовая рассылка, а действительно личный подарок.
· Сюрпризы и розыгрыши. Элемент игры способен выделить вашу акцию среди прочих. Можно устраивать праздничные розыгрыши: например, в течение новогодней недели разыгрывать среди всех заказов дня сертификаты или 100% возврат стоимости заказа. Конкурсы в соцсетях тоже работают: «Поделись фото своей вечеринки с нашей едой – получи шанс выиграть ужин бесплатно». Такие активности повышают вовлечённость, генерируют пользовательский контент и привлекают новых подписчиков на ваши страницы. Главное – соблюдать условия прозрачности и честности, чтобы не разочаровать аудиторию.
· Ограниченные предложения. Любой из видов акций будет эффективнее, если задать чёткие рамки по времени или количеству. Праздничный маркетинг сам по себе подразумевает ограниченный период (празднуем только сегодня/на этой неделе), и это здорово стимулирует спрос за счёт эффекта дефицита. Человек понимает: либо сейчас воспользуюсь, либо акция уйдёт. Например, «Только 14 февраля – сет для двоих со скидкой 50%» или «В течение 3 дней после дня рождения – бесплатная доставка для именинника». Многие рестораны доставки позволяют использовать скидку на день рождения несколько дней до или после даты – это удобно клиенту, ведь сам праздник он мог провести вне дома. Такие продлённые акции учитывают интересы пользователя и повышают шанс, что он успеет заказать по купону.
Примеры успешных акций в доставке еды (РФ)
Живая теория подкрепляется практикой. В России уже немало кейсов, подтверждающих эффективность праздничных промо. Вот несколько показательных примеров из ресторанной индустрии:
· «Додо Пицца» – бонус именинникам. У популярной сети пиццерий отлично реализовано поздравление с днём рождения. За пару дней до даты клиент получает email с промокодом на бесплатную пиццу или значительную скидку[3]. Это стимулирует сделать заказ именно у них, чтобы отпраздновать, и часто не в одиночку (коллеги или семья тоже присоединятся к пицце). Такой персональный подход повышает лояльность: именинник чувствует благодарность бренду и, скорее всего, расскажет друзьям о подарке.
· Региональный суши-ресторан – удар по праздникам. Интересный кейс описан маркетологами одной службы доставки суши: на 8 Марта они не стали снижать рекламную активность, а наоборот, утроили бюджет таргета и привлекли блогеров для продвижения акции. Результат удивил даже скептиков: 83 новых клиента за один день (для сравнения, без акции 23 Февраля было 36 новых клиентов) и рекордная дневная выручка порядка 200 тысяч рублей. Этот пример показывает, что даже в дни и без того высокого спроса не стоит отключать рекламу – напротив, активная промо-кампания способна отнять долю рынка у конкурентов, которые «почивают на лаврах». Главное, конечно, быть готовыми операционно: заранее предупредить о возможных задержках, собрать больше курьеров, обеспечить запас продуктов и даже принимать предзаказы. Тогда праздник пройдёт успешно для всех.
· Креативный таргетинг по событиям. Некоторые маркетинговые ходы заслуживают внимания своей оригинальностью. Мы уже упоминали идею показывать рекламу женам перед днём рождения мужа – такой персонализированный подход может применяться и шире. К примеру, рекламные платформы позволяют нацелиться на пользователей, у которых в профиле указан ближайший день рождения, и показать им объявление: «Получите особый подарок к своему дню рождения – промокод на 1000 ₽ от [название ресторана]». Такую кампанию можно настроить и на небольшую аудиторию, но она будет очень точно бить в цель. Это повышает конверсию, ведь предложение реально актуально человеку в данный момент.
· Акции известных сетей. Многие федеральные ресторанные бренды в РФ практикуют праздничные скидки и подарки, подавая их как традицию. Например, в «Якитории» именинникам предлагают бесплатный десерт и скидку (правда, при предъявлении паспорта, если речь про посещение ресторана). Службы доставки вроде Delivery Club или Яндекс Еда периодически запускают сезонные промокоды: перед Новым годом раздают купоны на бесплатную доставку, а ко Дню Святого Валентина устраивали специальные разделы с блюдами для романтического ужина. Даже небольшое кафе или пиццерия может взять на вооружение эти идеи: важно не бюджет, а творческий подход и знание своей аудитории. Главное – выполнять обещания акции, ведь разочарование клиента сведёт на нет весь позитивный эффект.
Делайте маркетинг праздником
Праздники и дни рождения дают уникальную возможность совместить приятное с полезным: клиенты получают яркие эмоции и выгодные предложения, а ресторан – рост заказов и укрепление отношений с аудиторией. Ключ к успеху – искренность и грамотное планирование. Поздравляя людей от души и предлагая им реальную ценность, вы не только стимулируете разовый всплеск продаж, но и формируете долгосрочную лояльность. В итоге ваши акции перестают быть просто маркетинговым ходом – они превращаются в часть праздничных воспоминаний клиентов, и это бесценно. Используйте календарь возможностей и не бойтесь быть креативными: тогда каждый праздник станет чуть более вкусным и радостным как для ваших клиентов, так и для вашего бизнеса.
В мире доставки еды один из ключевых факторов успеха – умение не только привлечь нового клиента, но и сделать так, чтобы он возвращался снова и снова. Постоянные клиенты обеспечивают стабильный поток заказов и повышение прибыли, поэтому удержание клиентов выходит на первый план. Например, привлечение нового гостя обходится бизнесу в несколько раз дороже, чем работа с уже существующим: исследования показывают, что новый клиент стоит в 3–5 раз дороже лояльного. Кроме того, лояльный гость менее чувствителен к небольшому росту цен и охотно порекомендует ваше заведение знакомым. В этой статье мы простыми словами объясним, что такое удержание и CRM-маркетинг, какие инструменты для этого нужны, и представим пошаговый план внедрения этих подходов в ресторане доставки.
Почему удержание клиентов важно для доставки еды
Удержание клиентов – это меры, чтобы пришедший однажды клиент совершал повторные заказы. В сфере доставки конкуренция высока, и если не заинтересовать человека, он уйдёт к конкурентам. Зато постоянные гости в долгосрочной перспективе приносят больше прибыли и нередко сами рекламируют ваш сервис – советуют его друзьям и пишут хорошие отзывы. Таким образом, работая над удержанием, вы экономите на рекламе и создаёте базу лояльных клиентов, которые заказывают чаще и помогают привлекать новых.
CRM-маркетинг простыми словами
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-маркетинг – это подход, при котором вы собираете и используете данные о клиентах, чтобы выстраивать с ними персональное общение. Проще говоря, вы не рассылаете всем подряд одну и ту же акцию, а предлагаете каждому гостю то, что ему действительно интересно, исходя из его заказов и предпочтений. Например, зная, что клиент часто берёт пиццу, можно прислать ему в день рождения промокод на бесплатную пиццу. А новому гостю после первого заказа – отправить купон на скидку, чтобы он сделал повторный заказ. Такой индивидуальный подход повышает лояльность: человек чувствует внимание к своим интересам. Таким образом, CRM-маркетинг помогает ресторану системно выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, стимулируя повторные покупки.
Ключевые инструменты CRM-маркетинга в ресторане
Перечислим основные инструменты, которые помогут удерживать клиентов:
· CRM-система (база клиентов). Специальная программа или платформа, где хранится информация о ваших гостях: контакты, история заказов, предпочтения. Желательно внедрить CRM-систему, адаптированную для ресторанов (во многих POS-системах есть такой модуль), но на первых порах сгодится и простая таблица – лишь бы данные о клиентах собирались и обновлялись.
· Email-рассылки. Собирайте email-адреса клиентов и рассылайте им письма с новостями о меню, персональными купонами или акциями. Главное – не слишком часто, чтобы письма не надоедали.
· SMS и мессенджеры и пуши. Короткие сообщения по SMS или в WhatsApp/Telegram или через пуш-уведомления, позволяют оперативно напомнить о себе. Например, можно прислать промокод ко времени обеда или сообщить о спецпредложении дня. Делайте это с согласия клиента и не слишком навязчиво, чтобы не отпугнуть получателя.
· Программа лояльности. Инструмент, который поощряет повторные покупки. Например, давайте бонусные баллы за каждый заказ (потом их можно обменять на скидку или подарок) или предлагайте каждую 10-ю пиццу бесплатно. Такие поощрения стимулируют клиентов заказывать чаще.
Пошаговое внедрение удержания и CRM-маркетинга
Теперь – как последовательно внедрять CRM-маркетинг и систему удержания в вашем ресторане доставки:
1. Сбор и организация данных о клиентах. Начните формировать собственную базу: соберите контакты всех, кто у вас заказывал (телефон, email, имя, дату рождения). Сведите эти сведения в одно место – в CRM-систему или хотя бы таблицу.
2. Выбор CRM-решения. Определитесь, как будете управлять клиентской базой. Это может быть полноценная CRM-программа (во многих системах для ресторанов есть встроенная CRM) или комбинация инструментов (например, сервис email-рассылок + приложение для учёта бонусов). Главное, чтобы вы могли легко сегментировать клиентов и рассылать им персонализированные предложения. Начните с простого решения, которое при необходимости сможете расширить.
3. Разделение клиентов на группы. Проанализируйте данные и разбейте клиентов на группы. Например: новые клиенты, постоянные (часто заказывают) и «уснувшие» (давно не было заказов). Для каждой группы нужен свой подход: новичков надо заинтересовать повторно, постоянных – благодарить бонусами, «уснувших» – возвращать специальными предложениями.
4. Разработка программы лояльности и акций. Решите, какую программу лояльности внедрить и какие акции предложить разным сегментам. Условия должны быть понятными и достижимыми: лучше часто поощрять небольшими бонусами, чем обещать огромную награду, до которой мало кто доживёт. Предусмотрите приветственный бонус для новых клиентов и «возвращающий» промокод для тех, кто давно не делал заказ.
5. Настройка коммуникаций с клиентами. Настройте каналы связи с аудиторией. Подготовьте шаблоны писем, SMS и сообщений в мессенджерах для разных случаев: приветствие нового клиента, поздравление с днём рождения, уведомление о новой акции и т.д. В текстах обращайтесь к человеку по имени и упоминайте детали его заказов («Ваш любимый ролл снова в меню!») – такая персонализация делает рассылки эффективнее.
6. Автоматизация отправки и запуск кампаний. По возможности автоматизируйте коммуникацию. Например, если 14 дней нет нового заказа, система сама отправит клиенту купон «Возвращайтесь: вам скидка 20%». Запланируйте также регулярные кампании (например, еженедельную email-рассылку с акциями). Поддерживайте контакт, но старайтесь не быть слишком навязчивыми.
7. Отслеживание результатов и корректировка. После запуска программы удержания измеряйте эффективность. Смотрите на показатели: сколько клиентов возвращается, какова частота заказов, растёт ли средний чек. Собирайте обратную связь – проводите опросы удовлетворённости, читайте отзывы – и на основе этих данных улучшайте стратегию. Если видите, что SMS дают больший отклик, делайте упор на SMS-рассылки, а неэффективные акции заменяйте на новые.
Ключевые сегменты клиентов для CRM-рассылок в ресторане доставки
Один из самых важных сегментов – новые клиенты сразу после первого заказа. Именно в этот момент важно закрепить их интерес и побудить сделать второй заказ как можно скорее, пока впечатления о сервисе свежи. Например, можно поблагодарить гостя за выбор и предложить ему промокод со скидкой на следующую доставку с ограниченным сроком действия – скажем, в течение недели. Такое персональное предложение создаёт ощущение срочности и повышенного внимания, показывая клиенту, что его ценят. В результате единоразовый покупатель с куда большей вероятностью вернётся и станет постоянным.
«Спящие» или неактивные клиенты – ещё один обязательный сегмент для рассылок. Сюда относятся гости, которые не делали заказ определённое время (например, 30, 60 или 90 дней). Чем дольше клиент не возвращается, тем выше риск, что он попросту забудет о вашем ресторане или уйдёт к конкурентам. Задача CRM-маркетинга – напомнить о себе и вернуть такого гостя с помощью серии триггерных писем или пушей. Спустя месяц неактивности можно мягко напомнить о себе без агрессивных акций: отправить дружелюбное сообщение в привычное для клиента время заказа («Мы по вам скучаем!») с упоминанием его любимого блюда или небольшого подарка к заказу. Если реакции нет и проходит ещё месяц, стоит усилить мотивацию – предложить более ощутимую выгоду, например персональную скидку или бонусы к заказу. А для тех, кто не заглядывал уже квартал, можно подготовить по-настоящему щедрое предложение в духе «нам вас не хватает». Такой поэтапный подход с нарастающими стимулами позволяет постепенно «разбудить» интерес клиента, не раздавая максимальные скидки раньше времени, и показывает: вы цените каждого и искренне хотите его вернуть.
Не менее важны лояльные постоянные клиенты, которые регулярно заказывают у вас. Эти гости – основа бизнеса, их доверие нужно беречь. Они должны чувствовать особое отношение и благодарность за свою преданность. Для этого в рассылках по сегменту постоянных клиентов стоит не только информировать о новинках, но и обязательно радовать их персональными бонусами. Например, можно присылать эксклюзивные промокоды со скидкой на следующий заказ, дарить накопительные бонусы или первыми приглашать опробовать новое сезонное меню. Личное сообщение вроде «Спасибо, что вы с нами – дарим вам 20% на следующий заказ!» показывает гостю, насколько он ценен для вашего ресторана. Такое внимание превращает просто частого покупателя в настоящего адвоката бренда: довольный постоянный гость и сам заказывает чаще, и рекомендует вас своим друзьям.
Наконец, имеет смысл выделить VIP-клиентов – тех, у кого самый высокий чек или самая частая периодичность заказов. Это небольшая, но крайне ценная аудитория, и для неё желательно подготовить особый формат коммуникации. VIP-гости ценят эксклюзивность, поэтому стандартные массовые акции на них воздействуют хуже. Более того, излишнее «разбрасывание» скидочных купонов для премиум-аудитории может даже повредить восприятию бренда. Гораздо эффективнее предоставить им привилегии и уникальные предложения: например, персонального менеджера для помощи с заказом, приоритетную поддержку, специальное меню или приглашения на закрытые дегустации. Вместо обычных скидок акцент следует сделать на индивидуальном сервисе высокого уровня и ощущении эксклюзивного клуба. Получая такие знаки внимания, VIP-клиенты чувствуют свою значимость и укрепляют эмоциональную связь с рестораном – а значит, продолжают заказывать ещё активнее и охотнее рассказывают о вашем сервисе другим.
Придерживаясь этого плана, со временем вокруг вашего ресторана сформируется сообщество лояльных клиентов. Помните, что удержание – долгосрочная стратегия: мгновенного эффекта может не быть, но в перспективе это принесёт больше повторных заказов, позитивных отзывов и рост выручки. Главное – искренне заботиться о гостях, а CRM-инструменты помогут сделать эту заботу системной и эффективной.
Smartofood использует Cookies для персонализации сервисов и удобства пользования сайтом. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов cookie.
